La interacción como clave del éxito: Amazon

Leyendo lo que nos plantea Wikinomics sobre las colaboraciones que existen actualmente entre grupos humanos en la economía, me acorde de un estudio que me mandaron a hacer en mi práctica que hize en el verano. Se me encargo entender e investigar todo el modelo utilizado por Amazon.com en el mundo porque la empresa estaba planificando emprender un proyecto similar en menor escala en Chile. Yo antes de eso con suerte había visto una vez la página de Amazon y menos sabía como funcionaba su sistema de compra y venta de productos. Partí mi estudio haciendome socia de la página y de a poco fui probando las miles de aplicaciones que esta me ofrecía. Me di cuenta de que no era un proceso complejo como yo esperaba sino que alrevés: cada detalles estaba pensado para que la experiencia fuera simple y a la vez satisfactoria para cada cliente. La página no solo era capaz de recordar mis búsquedas sino que también de ofrecerme otras relacionadas que podían ser de mi interés. Además no solo eran libros los que se podían encontrar, sino que todo tipo de productos distintos de cualquier parte del mundo estaban a un solo click de recibirlos en la propia casa con algunos días de espera. Me impresionó lo fácil que era y como cada detalle estaba pensando para que fuera un gran experencia para cada persona que realizava alguna compra. Pero lo que más me impresionó fue que la página permitía dejar comentarios a los clientes de los productos y que estos estaban a disposición de todos para leerlos y así informarse más de lo que querían comprar: ¡qué mejor descripción y recomendación que la experiencia personal de otras personas!. A esto además se le agregaba recomendaciones de lo que compraban otros cliente después de haber visto un producto comprado por nosotros, junto con una gran cantidad de otros detalles e informaciones importantes.

Por lo tanto lo que hace un gigante a Amazon son los detalles, no solo por la enorme variedad de su línea de productos sino también porque la compañía intenta por todos los medios personalizar la experiencia de compra del cliente. El éxito de Amazon se ha basado también en su habilidad para innovar y crear nuevas formas de relacionarse con los clientes. Desde su inicio han practicado una regla muy simple: preguntan a sus clientes que es lo que quieren. Esto significa promover encuestas por correo electrónico, analizar estadísticas de compras para conocer las preferencias de sus clientes, conducir sesiones con grupos focales, entre otras estrategias.

En definitiva, Amazon ha logrado potenciarse como empresa a través de la interacción con sus clientes y al permitir que estos colaboren activamente en su negocio día a día. Además ha desarrolado una estrategia multinivel ya que permite a otros usuarios vender cualquier tipo de productos dentro de su plataforma. La colaboración ha sido fundamental dentro de su éxito y le ha permitido trabajar en pos de su meta empresarial: "Ser la compañia más centrada en el cliente del planeta"